مفهوم الجودة وأبعادها
تعريف الجودة (Quality) هناك بعض التعريفات التي فرضت نفسها على الفكر الإداري وذلك لما اتصفت به من موضوعي وتعبير دقيق عن المصطلح.تعريف الجودة (Quality)
- تعريف جوران وجرينا: مدى ملائمة المنتج للاستعمال، فالمعيار هو الملائمة لاستعماله للحكم على جودته.
- تعريف كروسبي: مدى مطابقة المنتج للمتطلبات، فكلما كانت مواصفات المنتج مطابق لمتطلبات العميل كلما كان المنتج ذو نوعية جيدة.
- تعريف المواصفات الدولية 2000:9000 ISO: على أساس أنها مجموعة الخصائص المرتبطة بالمنتج لمتطلبات العميل.
- تعريف فايجنبوم: عملية تفاعل خصائص نشاطات التسويق الهندسة والصناعة والصيانة، وهذا التنسيق بين هذه النشاطات يمكن من تلبية حاجيات العميل ورغباتة.
- تعريف عمر وصفي عقيلي: إنتاج المنظمة للسلعة أو تقديم خدمة بمستوى عالي الجودة المتميزة وتكون قادرة من خلالها على الوفاء باحتياجات ورغبات عملائها بالشكل الذي يتفق مع توقعاتهم وتحقيق رغباتهم ورضاهم، ويتم ذلك من خلال مقاييس موضوعية لإنتاج السلعة أو تقديم الخدمة وإيجاد صفة التميز فيها.
فيركز التعريف على عنصر التميز، فإشباع حاجة العميل والوصول إلى رضاه وسعادته هو التميز المطلوب.
الجودة وأبعادها
أبعاد الجودة حسب ما ذكره فرنوم يمكن إيجازه فيما يلي:
- الأداء: فعند شراء أي منتج كشاشة أو صورة ما نستطيع الحكم على جودتها من خلال وضوح الصورة فيها والوانها جيدة.
- المظهر: في كبر أو صغير المنتج كالحاسب الشخصي واللابتوب فكلما كان صغير الحجم وخفيف كلما كان افضل ذو جودة أعلى.
- المطابقة: عند تطابق المنتج بالمواصفات والمعايير المطلوبة كلما كانت ذو جودة مناسبة.
- الاعتمادية: مدى ثبات الأداء أي بمرور الوقت فكلما قل نسبة العطل فإننا نستطيع الاعتماد على المنتج.
- الصلاحية: العمر التشغيلي المتوقع للمنتج، فكلما كان العمر اكول كلما كانت هناك جوده.
- الخدمات المقدمة: ويقصد بها حل المشكلات ومدى سهولة التصحيح.
- الاستجابة: مدى تجاوب البائع للعميل، ولطف وكياسة البائع مع العميل.
- الجمالية: احساس الإنسان بالخصائص المفضلة لديه، فكلما كانت الجمالية في المنتج المطلوب متوفرة كلما كانت هناك جوده.
- السمعة: ويقصد بها الخبرة والمعلومات السابقة عن المنتج كان يحمل العميل فكره عن المنتج بأنه من أفضل المنتجات.
المراجع